Service-Optimierung bringt Gewinn

Gastronomie-Erfolg wird primär durch den Service definiert: Über 90 Prozent einer Gästebefragung sehen die Servicequalität als Erfolgskriterium Nummer eins – deutlich vor der Qualität der Speisen und Getränke. Auf Platz drei liegt die Effizienz der Serviceabläufe. Entgegen den Erwartungen ist der Preis nicht das zentrale Thema.

von Monkey Business/shutterstock.com

Stellgrößen für eine hohe Servicequalität

Hohe Servicequalität erreichen Gastronomen durch ihre Wirkung als Vorbild und durch Schu­lung ihrer Mitarbeiter. Weitere Hebel sind das Zusammenspiel von Küche und Service.
Auf eine Formel gebracht: Guter Service ist die richtige Kombination aus Erreichbarkeit, Freundlichkeit und Höflichkeit, Kompetenz, schneller Reaktion und Zuverlässigkeit.

Durchschnitt sein reicht nicht mehr

Die Zufriedenheit eines Gastes allein reicht heute nicht mehr aus, um sich als Gastronomie­betrieb hervorzuheben. Gäste möchten begeistert oder vielleicht sogar überrascht werden. Sie möchten von Menschen aufmerksam bedient und umsorgt werden und sich rundum wohl­fühlen. Die Art des Service verschönt das, was geboten wird und das Ambiente, in dem es geboten wird.

Eine Servicestrategie hilft, die inneren Abläufe dafür festzulegen. Es ist wichtig diese Servicestrategie gemeinsam im Team zu erarbeiten. Strategie klingt vielleicht etwas hochtrabend, es geht dabei jedoch um ganz einfache Fragen und Festlegungen:

  • Wie soll die Begrüßung aussehen?
  • Welche Beratung soll am Tisch erfolgen?
  • Wie soll der Gast bedient werden und mit welchen Mitteln kann der Gast begeistert werden?
  • Wann und auf welche Weise können Zusatzverkäufe in den Ablauf eingebaut wer­den?

Die Mischung macht es: Die Konzept-Idee verbunden mit einer perfekten Servicestrategie garantieren echte Begeisterung bei den Gästen.

Gäste wie gute Freunde behandeln

Ausgangspunkt des Handelns sollte es sein, die Gäste wie Freunde zu behandeln. Es ist hilf­reich, sich Lieblingsgetränke zu merken oder sich an Gewohnheiten der Gäste zu erinnern. Gäste bekommen dadurch das Gefühl, nicht einfach nur ein Restaurant zu besuchen, son­dern sich wiedererkannt und wertgeschätzt zu fühlen. Das schafft Vertrauen.

Ehrlichkeit, Authentizität und Sympathie sind der Schlüssel dazu. Je authentischer der Ser­vice, desto höher ist der Sympathiefaktor. Je wohler sich der Gast fühlt, desto länger bleibt er im Restaurant. Je häufiger der Servicemitarbeiter dadurch die Chance hat, den Gast zu be­dienen, desto mehr kann er aktiv verkaufen.

Vom ersten Moment an Signale richtig deuten

Wenn ein Gast ein Restaurant oder Café betritt, bringt er seine ganz persönlichen Erwartun­gen mit: Einer freut sich über eine persönliche und herz­liche Art, dem anderen ist seine Privatsphäre wichtig und er erwartet deshalb eher eine pro­fessionell-distanzierte Art. Hier ist Erfahrung gefragt. Im Laufe der Zeit entwickelt jede Ser­vicekraft ein Gespür für die Charaktere und kann entsprechend reagieren. Sobald das ge­lernt ist, gilt es aufmerksam zu sein.

Der erste Gästekontakt am Tisch ist ein entscheidender Moment

Wenn sich Servicemitarbeiter am Tisch den Gästen mit Namen vorstellen, hat das die Wir­kung, die Gästebeziehung vom ersten Augenblick an positiv zu beeinflussen. Eine Visiten­karte für den Service, auf der auf einer Leerzeile der Name handschriftlich eingetragen wird, gibt dem Gast die Chance, den Namen nachzulesen. Das schafft mit einfachen Mitteln ein besonderes Erlebnis mit hoher Gästebindung.

Kinder zu begeistern ist eine gute Strategie

Sich um Kinderwünsche Gedanken zu machen, ist gut investierte Zeit. Eltern sind begeistert, wenn es ihren Kindern gut geht und sie während des Essens beschäftigt sind. Wenn Zeit vor­handen ist, sollten sich Servicemitarbeiter daher um die Kleinsten kümmern. Zudem sollte die Wartezeit für Kinder wirklich kurz sein und Getränke für Kinder sollten als erstes auf dem Tisch stehen.

Lächeln macht glücklich

Lächeln, lächeln, lächeln – eigentlich eine Binsenweis­heit, die dennoch immer wieder ins Bewusstsein gerufen werden muss, denn als Gastgeber sollten die Mitarbeiter eines Restaurants jeden Gast freundlich auf­nehmen und bedienen. Genau wie das Zuhören kostet ein Lächeln nichts und erfordert auch keinen zusätzlichen Zeitaufwand. Sobald das Personal lächelt, fühlen sich Gäste will­kommen und glücklicher. Und glückliche Menschen sind bereit, mehr zu bestellen oder et­was Teureres zu wählen.

Nebeneffekt des Lächelns: Die Mitarbeiter werden selbst mehr Freude an der Arbeit haben. Denn Lächeln erzeugt ganz von selbst eine positive Grundstimmung in einem selbst. Einfach mal ausprobieren!

Letztlich sind es kleine Details, die den Erfolg ausmachen: Ein ehrlich gemeintes Lächeln, der Augenkontakt zum Gast und die Aufmerksamkeit am Tisch.

Aktiv verkaufen

Zum Abschluss noch einen Espresso, einen Digestiv oder ein Dessert? Ganz oft bestellen Gäste erst, wenn das Personal auf das Angebot hinweist: „Wie wäre es mit einem Kaffee oder einem Nachtisch?“ Vor allem nach dem Hauptgang besteht eine Menge Potenzial für aktives Verkaufen.

Am besten ist es, wenn die Service-Kräfte das Angebot der Getränke- und Dessertkarte aus­wendig kennen, damit sie in jeder Situation die passende Verkaufsempfehlung machen kön­nen.

Den Spannungsbogen bis zur Verabschiedung halten

Beim Kassieren und Verabschieden sollten sich die Gäste zügig bedient, aber eben nicht „hinausgeworfen“ fühlen. Auch wenn die nächsten Gäste schon warten, der letzte Eindruck bleibt lange im Gedächtnis. Freundlich und zügig sollte die Abrechnung erfolgen und gerade auch zum Schluss sollte das Personal höflich und sympathisch agieren, lächeln, einen schö­nen Tag oder Abend wünschen und vielleicht auch ein „bis zum nächsten Mal“ hinzufügen. Dabei darf die Höhe des Trinkgeldes keine Rolle spielen und auch nicht, ob der Gast viel oder wenig bestellt hat. Wer heute mit kleinem Hunger kommt und gut gegessen hat, kommt demnächst vielleicht für ein großes Abendessen mit Freunden.

Resümee

Der Schlüssel für mehr Umsatz ist, sich nicht auf das Geldverdienen zu konzentrieren, son­dern den Gast in den Mittelpunkt zu stellen. Dabei ist Kommunikation das zentrale Mittel: Wird der richtige Weg gefunden, um mit dem Gast ins Gespräch zu kommen, baut das eine Beziehung auf, die positive Erinnerungen hinterlässt und zum Wiederkommen bewegt. Wäh­rend des gesamten Ablaufes ist es wichtig, den Spannungsbogen zu halten: Vom Betreten des Lokals bis zur Rechnungstellung und der Verabschiedung am Schluss muss der Gast das Gefühl haben, wertgeschätzt und wahrgenommen zu werden. Begrüßung, aktives Verkaufen und Verhalten bei Reklamationen sind Basics, die beherrscht werden müssen.

Autor: Manfred Troike

Inhaber von LEINENLOS, Blog über Menschen, Ideen und Trends in der Gastronomie. Mich faszinieren die Abläufe in Gastronomiebetrieben, die Schnittstelle zwischen Gast und Personal. Es ist der Kontakt mit sehr unterschiedlichen Menschen, der mich jeden  Tag wieder neugierig macht.

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