Dem Gast trotz Corona ein gutes und sicheres Erlebnis bieten
Worauf wir uns jetzt einstellen müssen – harte Überlebensbedingungen für Gastronomie-Betriebe aufgrund von Abstandsregeln, Sperrstunde und fortbestehenden Reisebeschränkungen.
Es wird keine schnelle Rückkehr zu einem Alltag geben, wie er noch vor einigen Wochen selbstverständlich schien. Wir sollten uns auf einen Zeitraum von mehr als einem Jahr einstellen, in dem wir mit Auflagen leben müssen. Die Freude über die Wiedereröffnung der Gastronomie ist deshalb verhalten. Jeder Gastronomiebetrieb steht vor der Herausforderung, verantwortungsvoll den Auflagen entsprechend zu handeln, um die Virusausbreitung weiter einzudämmen, und den Gästen trotzdem ein angenehmes Erlebnis zu bieten.
Im Spannungsfeld der Erwartungen
Die gesellschaftlichen Meinungen und Erwartungen sind derzeit in zwei Lager gespalten: Eine Gruppe möchte möglichst schnell wieder einen Alltag ohne große Einschränkungen genießen dürfen, die andere Gruppe sorgt sich vor einem zu sorglosem Umgang mit dem Virus und wünscht sich ein großes Maß an Sicherheit. Auf beide Erwartungshaltungen muss jeder Gastronomiebetrieb für die anstehenden Monate im Rahmen des vorgegebenen Regelwerks seine eigene Antwort finden. Es gilt den eigenen Betrieb unter den ohnehin harten Überlebensbedingungen aufgrund von Abstandsregeln, Sperrstunde und fortbestehenden Reisebeschränkungen, genügend attraktiv für Gäste zu gestalten.
Kommunikation bei Reservierung
Ein Restaurant- oder Café-Besuch wird sich für Gastgeber und Gäste deutlich verändert anfühlen. Um so wichtiger ist die Kommunikation bereits im Vorfeld des Besuches: Nach den neuen Bestimmungen für die Wiedereröffnung können Betriebe in einigen Bundesländern dazu verpflichtet sein, die Kontaktdaten Ihrer Gäste vollständig zu erfassen, damit mögliche Infektionsketten besser nachvollzogen werden können. Dabei kann eine digitale Kundenkartei hilfreich sein, um alle Informationen datenschutzkonform zu verwalten und sie nach der vorgegebenen Zeit von 14 Tagen wieder aus dem System zu löschen. Alternativ kann man ein pdf-Formblatt auf der Webseite einstellen, damit der Gast das ausgefüllte Formular mitbringt oder man muss vor Ort Formularblätter bereithalten.
In jedem Fall sind Tischpläne zu erstellen. Das mag für manchen Betrieb, der bisher stark auf Laufkundschaft eingestellt war, durchaus neu sein. Eine verpflichtende Vorabreservierung empfiehlt sich unabhängig von gesetzlichen Vorgaben, um Kapazitätsgrenzen zu kontrollieren und Überbuchungen zu verhindern.
Bereits der Reservierungsvorgang kann zur Erläuterung von Corona-bedingten Besonderheiten im Ablauf des Restaurantbesuches genutzt werden. So könnte es notwendig sein, eine Aufenthaltsdauer zur Verringerung des Infektionsrisikos und auch zur Gewährleistung einer höheren Besucherfrequenz zu vereinbaren und bereits bei der Reservierung mitzuteilen. Zusätzlich zur bisher üblichen „einfachen“ Reservierung ist nun eventuell eine Ankunftszeit mit einer geeigneten Taktung (zum Beispiel 5 Minuten) mit den Gästen zu vereinbaren, um Warteschlangen und gleichzeitiges Erscheinen zu verhindern. Und es sollte eine Empfehlung für die Gäste geben, einen Nase-/Mundschutz mitzubringen.
Eingang und Gästeempfang
Bereits beim Gästeempfang gilt es zu zeigen, dass für Sicherheit Sorge getragen wird. Im Eingangsbereich sollte ein Desinfektionsspender bereitstehen. Der Zutritt sollte über einen Mitarbeiter zum Empfang gesteuert werden. Wichtig ist, Verhaltenshinweise gut sichtbar anzubringen. Dazu gehört auch ein „Sie werden platziert“-Schild aufzustellen und die Plätze nach Sitzplan zuzuweisen. Garderobe kann derzeit nicht entgegengenommen werden. Deshalb müssen die Gäste ihre Garderobe zum Platz mitnehmen.
Diese Vorsichtmaßnahmen werden zunächst fremd erscheinen. Im Laufe der Zeit wird man sich daran gewöhnen. Gerade in der Anlaufphase ist aber Kommunikation besonders wichtig. Mit der Reservierungsbestätigung lässt sich bereits das wichtigste mitteilen. Auf jeden Fall aber sollte der Mitarbeiter am Eingang die ungewohnten Abläufe im Rahmen des Gästeempfangs erklären.
Gestaltung des Gastraumes und Tisch-Setting
Die Sitzplatzkapazität wird sich zur Einhaltung des Mindestabstandes auf 50 Prozent oder weniger reduzieren. Die Gäste sind an Tischen so zu platzieren, dass sie – mit Ausnahme von Wohngemeinschaften – stets den Mindestabstand zueinander haben.
Bei der Nutzung und Ausgestaltung des Raumes ist also Fantasie gefragt. Auch hier gibt es keine allgemeingültigen Rezepte. Während die ersten Betriebe mit Abtrennungen und gläsernen Kabinen experimentieren, möchten andere über Trennwände jeder Art lieber gar nicht nachdenken, weil mancher dadurch ein starkes Gefühl der Isolation empfindet und Gastronomie ja nun einmal für gemeinsames Erleben und Geselligkeit steht.
Dass sich das Corona-Virus durch Bedarfsgegenstände wie Besteck überträgt, scheint äußerst unwahrscheinlich; bisher gibt es keinen einzigen Beleg dafür. Dennoch sollte das Tisch-Setting angepasst werden und es ist auf regelmäßige Reinigung und Desinfektion zu achten.
Verzichtet werden sollte auf Menagen auf den Tischen. Salz, Pfeffer, Ketchup und ähnliches sollte nur auf Anfrage bereitgestellt werden. Bei den Speisekarten sollten abwischbare, folierte Speise- und Getränkekarten oder Alternativen wie Tafeln oder Papiertischsets mit dem Angebot zum Einsatz kommen. Oder die Speisekarte wird digital bereitgestellt, damit die Gäste die Karte gar nicht erst in die Hand nehmen müssen.
Darüber hinaus ist darauf zu achten, dass Tischoberflächen, Stuhlrücken sowie Armlehnen nach jedem Gast gereinigt werden. Auf Tischtücher kann man am besten ganz verzichten, sonst ist in jedem Fall das Tischtuch zu wechseln.
Abläufe im Gastbereich
Die Serviceabläufe sollten auf geringe Kontakte zwischen Servicepersonal und Gast abgestellt werden. Wo es möglich ist, sollten Laufwege als Einbahnstraßen markiert werden. Häufiges gründliches Händewaschen sollte auch für das Service-Personal zur Selbstverständlichkeit werden.
Insgesamt wird der Service am Gast durch die Rahmenbedingungen „kühler“ erscheinen: Kein Körperkontakt, kein Händeschütteln, kein Schulterklopfen im Vorbeigehen, kommuniziert wird mit dem Mindestabstand. Sollte der Mindestabstand nicht eingehalten werden können, ist die Schutzmaske zu tragen. Beim Servieren und Abräumen sollte nach Möglichkeit nicht gesprochen werden, weil sich das Virus wird über die Atemwege verteilt.
Freundlichkeit und Kommunikation sind jetzt wichtig
Damit bei all diesen Maßnahmen die Freundlichkeit und Herzlichkeit des Gastgebers nicht auf der Strecke bleibt, ist es wichtig, die notwendige Distanzierung und Maskierung durch geeignete Umgangsformen zu kompensieren. Freundlichkeit und Geduld in der Kommunikation mit dem Gast ist in diesen Zeiten wichtiger denn je.
Da beim Tragen einer Schutzmaske ein Teil des Gesichtsausdrucks verdeckt bleibt, ist es noch wichtiger als zuvor auch hinter der Maske aus tiefstem Herzen zu lächeln. Nur dann wird dieses Lächeln auch in den Augen sichtbar und ist für das Gegenüber erkennbar.
Resümee
Das Arbeiten unter Corona-Bedingungen wird über einen langen Zeitraum allen ein Höchstmaß an Einsatz abverlangen. Sicher ist aber, wenn die Gastronomiebetriebe mit der Einhaltung der staatlichen Auflagen den langsamen Weg aus der Krise gut organisieren, werden sich die Arbeitsbedingungen für das Gastgewerbe auch mittelfristig wieder normalisieren.
Autor: Manfred Troike
Inhaber von LEINENLOS, Blog über Menschen, Ideen und Trends in der Gastronomie. Mich faszinieren die Abläufe in Gastronomiebetrieben, die Schnittstelle zwischen Gast und Personal. Es ist der Kontakt mit sehr unterschiedlichen Menschen, der mich jeden Tag wieder neugierig macht.
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