Beschwerdemanagement in der Gastronomie
Gastronomiebetriebe, die über ein effektives Beschwerdemanagement verfügen, sind nach wie vor dünn gesät. Die Gründe dafür sind vielfältig. Einer der Hauptgründe für ein schlechtes Beschwerdemanagement liegt darin, dass Beschwerden als etwas Negatives und Unangenehmes empfunden werden.
Dabei sollte man bedenken, dass Beschwerden dem Unternehmen die Chance geben, Fehler zu korrigieren und damit eine Qualitätssteigerung zu erreichen. In der Gastronomie sind deshalb Trainings für Mitarbeiter besonders relevant, um Unzufriedenheit beim Gast möglichst frühzeitig zu erkennen und im Fall, dass es zu Beschwerden kommt, diese einvernehmlich zu lösen.
Ziele des Beschwerdemanagements
Unverzügliches, richtiges Handeln ist wichtig, denn eine öffentliche Reklamation kann sich sehr schnell auf viele Kunden auswirken. Generell gilt es, Ruhe zu bewahren, den Gast erklären lassen und nach Lösungen suchen.
Hauptziel eines Beschwerdemanagements ist aber nicht nur, die Unzufriedenheit des Gastes zu beheben, sondern wichtig ist auch unabhängig davon Fehler und Schwachstellen im Unternehmen zu entdecken und zu beheben. Denn Untersuchungen aus der Beschwerdeforschung belegen, dass sich ein Großteil der Gäste nicht beschwert, obwohl es etwas zu beanstanden gibt. Statt sich zu beschweren, wählen die unzufriedenen Gäste eine andere Reaktionsform, nämlich negative mündliche Kommunikation.
Ausgesprochene Beschwerden sind nur die Spitze des Eisbergs
Hinter jeder zum Ausdruck gebrachten Beschwerde steht eine weitaus größere Zahl von unausgesprochenen Beschwerden.
Über 95 Prozent aller unzufriedenen Gäste suchen künftig ein anderes Lokal auf, das vergleichbare Leistungen erbringt, ohne sich vorher über nicht zufriedenstellende Leistungen beschwert zu haben. Diese abgewanderten Gäste sind nahezu verloren. Es ist äußerst schwierig, ehemalige Gäste nochmals von den eigenen Leistungen zu überzeugen, wenn sie bereits negative Erfahrungen gemacht haben.
Die meisten Gäste beschweren sich nur, wenn sie eine Chance sehen, dass das Unternehmen zur Wiedergutmachung oder einer Änderung des Verhaltens bereit sein könnte. Wer keine Hoffnung auf eine positive Reaktion hat oder sich bewusst ist, dass eine nachträgliche Problemlösung nicht mehr möglich ist, unterlässt eine Beschwerde häufig.
Ein gutes Beschwerdemanagement achtet deshalb bereits auf frühe Anzeichen einer möglichen Unzufriedenheit des Gastes. Häufiger Blickkontakt ist hier das entscheidende Werkzeug: Aufmerksame und sensible Menschen mit etwas Übung werden die Zufriedenheit oder Unzufriedenheit des Gegenübers durch Hinschauen erkennen.
Umgang mit negativem Gäste-Feedback
Schweigen und Zuhören, das Entscheidende notieren und Entschuldigen ist wichtig, egal ob der Gast aus Sicht des Service-Personals Recht hat oder nicht. Ein Gäste-Feedback ist in jedem Fall hilfreich. Daher sollte man sich eher bedanken als sich persönlich angegriffen zu fühlen. Wichtig ist, die Beschwerde nicht nur am Gast zu bearbeiten, sondern diese Chance auch zu nutzen, um die Service-Qualität zu verbessern. Man sollte daher möglichst viele Details erfragen, um die Einzelheiten der Gästebewertung gewinnbringend verwerten zu können.
Entschuldigung zeigt Wertschätzung
Egal ob nachvollziehbar ist, worüber sich der Gast gerade ärgert oder nicht: In jedem Fall Entschuldigen! Mit einer einfachen Entschuldigung nimmt man der Beschwerde die Härte und schafft gleichzeitig eine gute Gesprächsbasis für den Einsatz des Beschwerdemanagements. Keinesfalls sollte man sich von einem aufgewühlten Gast aus der Ruhe bringen lassen. Stattdessen redet man mit einem angenehmen Ton und in angemessener Lautstärke.
Sofort und qualifiziert nach einer Lösung suchen
Einem Gast, der sich beschwert, ist es wichtig, dass man sich sofort die Zeit nimmt, sich um sein Anliegen zu kümmern. Der Gast möchte, dass ihm schnell entsprechend seinem Anliegen geholfen wird – er möchte nicht mehrfach die gleiche Beschwerde an unterschiedliche Mitarbeiter weitergeben, bis jemand eine Lösung herbeiführen kann. Wenn sich direkt die richtige Person oder geschultes Personal um die Beschwerde kümmert, signalisiert man dem Gast auch dadurch eine hohe Wertschätzung, die wichtig ist, um zu einer zufriedenstellenden Lösung zu kommen. Es ist wichtig, aufmerksam zuzuhören und Blickkontakt zu halten.
Eine Beschwerde niemals persönlich nehmen
Oftmals haben Mitarbeiter ein Problem damit, eine Beschwerde nicht persönlich zu nehmen. Das ist jedoch ein wichtiger Punkt, um eine Eskalation der Situation zu vermeiden und ein objektives Beschwerdemanagement anzuwenden. Natürlich ist der Servicemitarbeiter im ersten Moment der Angriffspunkt für den Gast. Er bekommt den Ärger ab und damit umzugehen, muss man lernen. Sobald die Beschwerde zu einer persönlichen Sache wird, läuft bereits etwas schief und man entfernt sich von einer für beide Parteien bestmöglichen Lösung. Um professionell zu reagieren, muss der Mitarbeiter es verstehen, gegebenenfalls innerlich einen Schritt zurückzutreten, sobald er sich angegriffen fühlt, denn nur so ist es möglich genug Abstand zur Situation zu gewinnen und sich dadurch in die Lage zu versetzen, objektiver zu urteilen.
Der Abschluss eines Beschwerdegesprächs legt den Grundstein für die Zukunft
Hat der Gast nach dem Gespräch das Gefühl, dass er darauf vertrauen kann, dass seine Beschwerde auf einen fruchtbaren Boden gefallen ist, dann ist das Beschwerdegespräch erfolgreich verlaufen.
Wichtig ist es dabei, dem Gast zu vermitteln, dass er auch zukünftig gerne willkommen geheißen wird. Und man sollte ihm dafür danken, dass er einen Beitrag für die Qualitätssteigerung des Unternehmens geleistet hat. Es geht darum, dem Gast das Vertrauen zu geben, dass er sich auf die vorgeschlagene Problemlösung und auf das Unternehmen verlassen kann.
Nutzen eines Beschwerdemanagements
Durch gut organisierte Bearbeitung von Beschwerden entsteht Kundenbindung, das Image des Unternehmens wird gestärkt und man erhält wichtige Informationen zur Verbesserung der Qualität. Vor allem aber werden Kosten gespart, denn vorhandene Gäste zu bewahren ist günstiger als neue anzuwerben und die mündliche Kommunikation von zufriedenen Gästen spart Werbekosten. Und nicht zuletzt werden durch die Korrektur der beanstandeten Probleme Folgekosten durch weitere unzufriedene Gäste verhindert.
Fazit
Bei einer Beschwerde ist es entscheidend, dem Gast mit dem nötigen Respekt zu begegnen, selbst dann, wenn ein emotional aufgeladener Gast beim Vortragen der Beschwerde aus der Rolle fällt. Eine Beschwerde ist nie angenehm, aber man kann daran wachsen. Wichtig ist ein ruhiger und sachlicher Umgang mit der Situation.
Ein Gast, der nach einer Beschwerde zufriedengestellt wurde, kommt in den meisten Fällen wieder, weil er sich gut behandelt fühlt. Aufmerksames Zuhören und Blickkontakt bewahrt Offenheit gegenüber neuen Eindrücken und ermöglicht so, gegebenenfalls eingefahrene Situationen aufzubrechen. Eine Beschwerde sollte immer positiv genutzt werden, um neue Ideen und Erfahrungen daraus zu ziehen.
Autor: Manfred Troike
Inhaber von LEINENLOS, Blog über Menschen, Ideen und Trends in der Gastronomie. Mich faszinieren die Abläufe in Gastronomiebetrieben, die Schnittstelle zwischen Gast und Personal. Es ist der Kontakt mit sehr unterschiedlichen Menschen, der mich jeden Tag wieder neugierig macht.
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